Wenn es zukünftig den „kleinen Dienstweg“ nicht mehr gibt, bleibt mancher Kundenwunsch unerfüllt.

28.01.2019 13:24 #1
JOTES
Aus Siegen
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Wenn es zukünftig den „kleinen Dienstweg“ nicht mehr gibt, bleibt mancher Kundenwunsch unerfüllt.

„Kleiner Dienstweg“ vs. Digitalisierung

 

Solange es die Blechverarbeitung gibt, gibt es den „kleinen Dienstweg“. Niemand kann ihn genau beschreiben und in Prozesshandbüchern sucht man ihn vergeblich.

 

Und trotzdem finden sich immer wieder talentierte Mitarbeiter, die Ideen haben, wie man abseits aller Regeln und Prozessbeschreibungen diesen Weg sehr effizient beschreitet. Was dann manchmal aussieht wie „chaotisches Gewurschtel“, ist tatsächlich der geniale Umgang mit komplexen Aufgabenstellungen.  

So werden scheinbar unlösbare Kundenwünsche in kürzester Zeit mit links gelöst.

 

Und hier stoße ich immer wieder auf ein großes Missverständnis.

 

Manches Unternehmen vertritt vehement die Ansicht, dass der „kleine Dienstweg“ und die Digitalisierung nicht zusammenpassen.  Dass die Digitalisierung noch restriktivere Regeln und Prozesse verlangt. Dass man sich mit der Digitalisierung den „Ast der Flexibilität“ absägt.

 

Dazu ein paar Ideen, wie der „kleine Dienstweg“, also die Wertschöpfung der Ausnahme, und die Digitalisierung sich ergänzende und effiziente Partner werden können:

 

  1. Den „kleinen Dienstweg“ als komplexen und selbstverständlichen Bestandteil der Organisation akzeptieren! Auch zukünftig wird ein großer Teil einer Unternehmens-Organisation hervorragend mit Regeln und Prozessbeschreibungen funktionieren, aber immer weniger.

  2. Geschäftsprozess-Beobachtung durchführen!
    Was wird wann, von wem, wie abseits von Prozessen oder Regeln unternommen, damit der Kunde das bekommt, was er benötigt. Dabei geht es nicht darum, das Einhalten von Prozessen oder Regeln zu kontrollieren. Es geht um die Beobachtung, was tatsächlich durchgeführt wird. Einfach mal den „kleinen Dienstweg“ aktiv und aufmerksam mitgehen.

  3. Was nach Regeln gut funktioniert, so belassen. Alles prüfen, das Gute behalten. Regeln sind nicht schlecht, ganz im Gegenteil. Dort wo sie funktionieren, sind sie das Mittel der Wahl!

  4. Was nicht nach Regeln funktioniert, nicht in Regeln pressen. Stattdessen beschreiben, wie und warum auch komplexe Kundenanforderungen an den vorhandenen Regeln und Prozessbeschreibungen vorbei funktionieren (Roadmap vom „kleinen Dienstweg“, s. 2.).

  5. Vorhandene Werkzeuge wie ERP-System, Schachtelprogramm, Blechverwaltung und Insellösungen daraufhin prüfen, ob sie in der Lage sind, so miteinander zu kommunizieren, dass sie auch die komplexen Anforderungen und Wege der Ausnahmen abbilden können.

  6. Einzelne Software-Werkzeuge so miteinander verbinden, dass gleiche Daten nicht mehrfach an unterschiedlichen Orten verwaltet werden müssen.

  7. Ideen bei anderen Unternehmen holen. Auch wenn sie nicht 1:1 auf das eigene Unternehmen übertragbar sind  -  Ideen erzeugen Ideen.

  8. Weg von dem Gedanken, dass es allumfassende digitale Lösungen von der Stange gibt. Die gibt es nicht!

  9. Gegebenenfalls effektivere Software-Lösungen ergänzen, ersetzen oder sich individuell anpassen lassen.

 

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Blechverarbeitung ist nicht trivial, Blechverarbeitung ist hochkomplex und wird immer dynamischer!

 

„Kleiner Dienstweg“ und Digitalisierung sind dabei keine Gegensätze, sondern hervorragende Partner bei der Erfüllung von Kundenwünschen!

 

Wer mehr Details oder Beispiele aus der Praxis wissen möchte, oder andere Erfahrungen gemacht hat, kann mich wie immer sehr gerne ansprechen.

 

Johannes Steinbrück

 

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